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    前臺工作計劃

    發布時間:2022-11-24    來源:故事百科

    前臺工作計劃

    前臺工作計劃15篇

    時光在流逝,從不停歇,我們又將接觸新的知識,學習新的技能,積累新的經驗,是時候認真思考計劃該如何寫了。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎?下面是小編收集整理的前臺工作計劃,希望能夠幫助到大家。

    前臺工作計劃1

    時間飛逝,又是新的一年!新的一年開啟新的希望,新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲前臺領班,根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

    一、廳面現場管

    1、禮節禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

    2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發現儀容問題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態度。

    3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進行分工合作。

    4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

    5、物品管理,從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

    6、衛生管理。公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。

    7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現客人排隊的現象,客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

    8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務的質量,制定了《自助餐服務方案》,進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

    9、建立餐廳案例收。制度,減少顧客投訴幾率,餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據,餐廳所有人員對收的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

    二、員工日常管

    1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,開展專題培訓,請保留此標記員工的心態,正視角色轉化,認識餐飲行業特點。使新員工在心上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

    2、注重員工的成長,時刻關注員工的心態,要求保持良好的工作狀態,不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發現不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

    3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和了解,在日常服務意識上形成了一致。

    三、工作中存在不足

    1、在工作的過程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

    2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發現問題的存在。

    3、培訓過程中互動環節不多,減少了生氣和活力

    四、20xx年工作計劃

    1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

    2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通,相互學習,相互借鑒,分享服務經驗,激發思想

    3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升,主抓服務細節和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優質服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

    4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

    5、加大力度對會員客戶的維護。

    五、對餐廳、體管、經營的策劃

    1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。

    2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,合理用水用電等,發現浪費現象,及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

    3、加強部門之間協調關系。

    4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。

    5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

    前臺工作計劃2

    一、人員團隊的組建

    酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發,機構精簡,分工明確。要實行優勝劣汰,給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業務技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

    二、注重培訓工作

    前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能,純熟的業務知識,才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

    三、加強員工的推銷意識和技巧

    前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點,根據客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。

    四、開源節流、增收節支

    為了保護環境,走可持續發展道路,“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應積極響應低碳經營,控制成本,開展節約、節支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創造經濟效益,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關緊水龍頭,隨手關掉不必要的電源開關,將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

    五、關注和采納客人的意見,倡導個性化服務

    經常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態度,妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務,以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

    六、注重與各部門之間的協調工作

    酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系,如出現問題,我們都要主動地和相關部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

    前臺的主要工作是接待客人,轉接電話,收發傳真、復印做好登記。人員出入也要做個大概了解。

    一、上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

    二、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉交給相關人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

    三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務態度和服務效率??吹接衼碓L客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關負責人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關負責人,請稍等。會客室夏天時開空調,冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。

    四、轉接電話,要注意禮貌用語,使用公司的標準用語:您好!xx公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總;如果無法判斷可轉給?,?。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚,看到領導來電也可親切問候。

    做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較??;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。

    在下半年里要不斷提高自身形象,工作質量、效率。還有責任心。

    (1)努力提高服務質量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務態度要良好,接待客人要不斷積累經驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

    (2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識,公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質。

    (3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

    (4)努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環境衛生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

    前臺工作計劃3

    在酒店前臺待了一年,面對新的一年,我感到憧憬,又有一絲擔憂,不過我不會畏懼,我將努力做好本職工作,為自己接下來的工作做好規劃,下面就是我對20xx年下半年的新的工作計劃:

    1丶助經理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題。

    2丶例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;制定店內工作表。

    3丶前廳員工按照當天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

    4丶握每天的客流量和營業額,并對周客流量和月客流量進行統計,制定相應的營銷方案,同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;

    5丶好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;

    6丶導迎送服務。貫徹執行服務程序,滿足客人的合理要求;

    7丶加前廳的接待工作,并把在工作中發現的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;

    8丶定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,對工作中發現的問題進一步的加強,避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

    9丶前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;

    10丶人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領導,并與領導做出相應的解決方案,在第一時間給客人解決。

    如果出現指定人員投訴的話,首先要和當事人進行了解情況,如果在自己的權限能解決的`問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領導,如實匯報情況,與領導商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

    前臺工作計劃4

    新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年。在這里工作已過3個年頭了,在此,我訂立了20xx年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。相信只要我再接再厲,在接下來的一年中,我會做的更加的出色!

    1.在日常事物工作中,我將做好以下幾點:

    (1)協助各了公文的登記、上報、下發等工作,并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內,行政前臺工作計劃。

    (2)了信件的收發工作。

    (3)低值易耗品的分類整理工作.

    (4) 于各協助工作.

    (5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記,按需所發,不浪費,按時清點,以便能補充辦公用品,大家工作的需要。

    (6)辦公室設備的和保養工作,

    (7)協助節假日的排班、值班等工作,節假期間企業的安全保衛工作。

    (8)、按時、高地交辦的其它工作。

    在日常事物工作中,我遵循精、細、準的原則,精心,精細安排,細致工作,干標準活,站標準崗,辦公室的規章制度辦事。

    2.在行政工作中,我將做好以下幾點

    (1)各服務:與各之間信息員的聯絡與溝通,系統的、的傳遞信息,信息在企業內部的傳遞到位。

    (2)員工服務:的將企業員工的信息向企業反饋,員工與溝通的橋梁。

    (3)協助企業企業規章制度。

    3.個人修養和能力,我將做好以下三點:

    (1)參加企業安排的基礎性管理培訓,提升自身的專業工作技能。

    (2)向和同事學習工作經驗和方法,提升自身素質。

    (3)個人自主的學習來提升知識層次。

    我深知:人的能力是有限的,人的發展機會是無限的?,F在是知識經濟的時代,很快地提升自已的個人能力,自已的,那么就社會淘汰。當然要提升,要的平臺,我企業我最好的平臺,我會把握這次機會,使工作和自身修養同步,自我的最高價值。

    4.工作

    (1)協助人力資源部工作

    (2)的其它臨時性工作。

    企業前臺工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排,崗位責任制,工作井然有序;還要性地工作,工作的新思路、新辦法和新經驗;工作性的,我注意辦事到位而不越位,服務而不決策,真正的參謀助手,上、下溝通的橋梁

    最后,感謝各位領導能夠提供給我這個工作平臺,使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這段時間對我工作的熱情幫助和悉心關照。雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信企業明天會更好。

    前臺工作計劃5

    1、增強員工的營業培訓,進步員工的綜開素養

    前廳部的每位成員皆是旅店的抽象窗心,不只團體抽象要能承受磨練,營業常識與效勞技能更是表現一個旅店的經管火仄,要念將營業常識與效勞技能連結正在一個底子之上,必需抓好培訓任務,假如培訓任務沒有跟上,很輕易致使員工對任務缺少熱忱與營業火仄緊懈,是以,本職計劃每個月憑據員工承受營業的進度戰應用的狀況停止需要的每周一次培訓,培訓方法重要是偏偏向講課與現場模仿。同時正在每個月5日前向總辦與人力資本部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃停止監視。

    2、增強員工的銷售認識戰技能,進步進住率

    旅店經由了十九年的風風雨雨,跟著時光的逝去旅店的硬件設備也隨著陳腐、老化,面臨江門的旅店止業市場,合作很劇烈,也可道是任重講遠。果旅店的硬件設備的陳腐、老化,經常涌現工程成績影響對客的一般效勞,關于高級次的主人會跟著拆建新型、奢華旅店的涌現而流掉一部分,做為旅店的成員,深知客房是旅店經濟創支的緊張部分之一,也是利潤最下的一個部分,是以做為旅店的每位成員皆有義務、有責任做好銷售任務。要念為了更好的做好銷售任務,本職計劃對前臺歡迎員停止培訓賣房方法方式與實戰技能,同時灌注貫注旅店政府帶領的指導,夸大員工正在歡迎進程中“只需是到總臺的主人我們皆應念方法把主人留上去”的主旨,盡量的為旅店爭奪住客率,進步旅店的經濟效益。

    3、增強各種報表及報閉數據的經管

    本年是奧運年,中國將會有天下列國人士果奧運會而離開中國,面臨天下列國人士突如其去的“打擊”,做為旅店止業的歡迎部分,為了包管旅店的各項任務能一般停止,本職將寬格請求前臺歡迎處做好注銷閉、上傳閉,前臺依照公安局的規則對每位進住的主人停止進住注銷,并將材料輸出電腦,主人的材料經過旅店的上傳體系實時的向本地平安局停止講述,當真履行公安局下收的告訴。同時將委派專人專管來賓材料疑息、相干數據報表。

    4、呼應旅店帶領倡導“節能降耗”的標語

    節能降耗是許多旅店一向正在號令那個標語,本部也將呼應旅店帶領的號令,寬格請求每位員工用好每張紙、每收筆,以舊換新,將興舊的紙張搜集裁剪成冊供一線崗亭應急之用。同時對年夜堂燈光、空調的開閉掌握、辦公室用電、前臺部分電腦用電停止公道的調解與計劃。

    5、連結與員工相同交換的風俗,以增遠相互的理解便于任務的展開與實行

    計劃每一個月找部分各崗亭的員工停止發言,重要是盤繞著任務與糊口為重面,讓員工正在本身所屬的任務部分能找到傾吐工具,憑據員工提出公道性的請求,本職將員工內心存正在的成績當做本身的成績去居心辦理,做力所能及的。假如辦理沒有了的將上報旅店帶領。讓員工實正感觸感染到本身正在部分、正在旅店遭到尊敬與看重。

    6、做好部分外部的量檢任務

    計劃每一個月對部分員工停止一次量檢,重要檢討各崗亭員工的儀容儀表、禮儀規矩、崗亭操縱技藝與蹤開應變才能。量檢人由部分的年夜堂副理、分部工頭、司理構成。對正在量檢出存正在成績的給必然時光停止整改,正在規則的時光若沒有整改完成將停止小我私家的經濟獎款處置。

    前臺工作計劃6

    一、層級關系

    1、直接上級:財務部副經理

    2、直接下級:前臺收銀領班、餐廳收銀領班

    二、任職資格

    1、認同金源理念,堅持原則、廉潔奉公;

    2、中專以上文化程度,年齡在25——35之間;

    3、英語四級以上,有較強的外語語言表達能力。具有兩年以上的飯店收銀工作經驗,了解飯店收銀運轉系統;

    4、熟悉國家財經法律、法規、方針、政策和制度,掌握酒店管理的有關知識;

    5、具有獨立處理現場事件的能力;具有一定的溝通和協調能力。

    6、身體健康,能勝任本職工作。

    三、崗位職責

    1、遵守公司的相關財務規章制度和相關管理規定;

    2、協助經理對收銀隊伍進行培訓,對收銀員進行業務指導,組織學習和輔導收銀員掌握有關的財會知識和金融知識,加強收銀員的外語及結賬等方面的基本訓練;

    3、負責收銀員的日常排班、考勤,針對不同的營業狀況,對收銀員的班次進行靈活調整;

    4、負責檢查各收銀員的辦公環境及衛生情況、負責檢查所屬員工的儀容儀表、服務態度和工服、工號牌的穿戴情況;

    5、負責班組的組織指揮的協調工作,及時正確地完成財務部經理下達的任務,保證前臺、餐廳等收銀網點以及外幣兌換工作有條不紊、迅速、準確、不出差錯;

    6、負責現場監督、指導各組領班的工作,與相關營業點協調,及時處理、解決工作中發現的問題,保證收銀結賬工作順利進行;

    7、檢查、考核收銀人員的工作情況,提出對收銀員的獎懲意見,最大限度地調動、發揮班組人員的工作積極性;

    8、配合會計人員、應收人員核查應收賬款的回收情況,及時跟蹤;

    9、對突發事件在與大堂值班經理協商后,按照規定的權限金額予以處理,事后上報財務經理。

    10、承辦財務經理交辦的其他工作。

    工作職責:

    1、負責財務收銀結算的全部工作內容的督導和培訓,負責財務結算與各部門工作的協調,以及處理一般性疑難問題。

    2、配合審計主管,解決掛賬客戶結算,負責收賬的賬單復查工作。

    3、負責檢查收銀領班的工作記錄和交接班記錄,檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準備及工作程序的執行情況,不定時抽查收銀員的備用金。

    4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次,檢查考勤記錄。向財務經理報告所屬員工的工作表現,評定員工獎懲和晉升情況,解決客人在結算工作中的投訴和其它有關問題。

    5、經常與前廳接待主管、審計主管、客房經理和主管以及大堂值班經理保持聯系,掌握客人的動向及付賬結算情況,以避免發生跑賬、漏賬及壞賬損失。

    6、解決財務收銀崗位在電腦使用操作程序中發生的故障,負責與電腦維護員聯系,隨時檢查清除電腦病毒,避免停機事故。

    7、及時向總經理、財務經理報告客人拖欠賬項的余額、時間,結算明細賬和解決措施。

    8、負責餐廳、娛樂POS機的維護和保養,負責POS機更新菜單價格。

    9、配合資產財務部辦公室協調各種賬單查詢,解決收銀員長、短款問題。

    10、完成資產財務部經理安排的其他方面工作。

    工作清單:

    每日:

    1、每天查閱各營業點工作日志及交班本,傳達酒店新的政策或促銷方案,解決員工工作中的難題。

    2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。

    3、協助解決收銀員在工作中遇到的問題。

    4、營業前檢查收銀機及其輔助設備是否正常運行,及時排除故障。

    5、協助收銀員做好團隊客或會議客的結賬工作,做好與其他部門的協調工作。

    6、檢查收銀機鑰匙是否正確保管,收銀發票紙帶是否正確保管。

    7、完成部門經理下達的其他工作任務。

    每周:

    1、組織周列會,幫助收銀員分析工作中的疑難問題,并提供解決方案;

    2、定期整理已離店但未結清賬務客人的賬單及相關附件,分類保管理以便于客人再次抵店時為其結清賬務,超過三個月未退賬單應及時轉財務后臺管理。對上周發生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進最終處理結果。

    3、負責對收銀員進行財務收銀結算全部工作內容的督導和培訓,負責財務收銀組與各部門的協調工作。

    4、每周三檢查信用卡待處理賬務,對預授權即將到期賬務及時進行結賬處理。

    5、經常與前廳接待主管、大副、財務審計主管進行工作溝通,并整理收銀本周工作情況及不足,以便下周召開周例會時及時提醒或進行相關業務知識的培訓。

    6、負責會所、總臺POS機的維護和保養,及進更新經營部門新品價格并錄入電腦。

    7、配合審計主管,加強酒店所有掛賬單位賬單及相關附近件整理工作,并要求每班收銀員做好單據移交及保管工作。

    每月:

    1、組織班組月會,主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現的差錯,并結合收銀員差錯集中或較困難的問題給予集中培訓。

    2、擬定本人及本組當月工作績效及工作重點,以此為標準來考核個人工作績效,并以此為中心來組織本組相關業務培訓或業務技能考核。

    3、對本組管理人員進行工作溝通,幫助其認識自已工作中的不足或需加強的方面,以此推動本組員工整體素質的提高。

    4、完成財務部經理下達的其他工作。

    工作流程:

    1、每日準時到崗;

    2、9點之前到各營業點抽查收銀員儀容儀表,交班記錄并簽名或蓋章;

    3、查看各餐廳營收情況,翻看原始單據有無收銀漏單現象;

    4、10點查看團隊應收報表,收取各簽單單位掛賬單,檢查簽單金額是否與應收款報表相符,掛賬單上是否有簽單單位名稱,有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房

    價是否正確,業務單是否完整,根據審核無誤的賬單對應列出各單位應收款明細表,月末裝訂成冊;

    5、11點與酒店出納核對應收款到賬情況,及時結清已到賬單位款項,列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯系并發出催款通知,做到月月對賬、月月清賬;

    6、列出長達3個月未到賬單位名稱,說明未到賬情況,及時上報銷售部經理和財務經理;

    7、下午2點半根據前臺的用房統計表查看用房數和入住人數,同時記錄未用餐人數,每月與餐飲部進行核對,及時上報財務經理;

    8、月末檢查團隊應收收款報表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單,及時催要款項到位,對未催回部分列出經辦人名字上報財務部、人力資源部,并從當月工資中扣回款項;

    9、月末跟催銷售部做出協議單位傭金單與網絡公司回扣單,及時審核交財務總監審批;

    10、記錄平時發生的突發事件及收銀員工作中出現的日常問題進行分析,并于收銀員例會上進行解析。

    收銀主管工作流程

    一、廳面收銀工程程序

    餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步,也是財務管理的重要環節之一,它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,并運用于工作中,真正地起到監督、把關的職能作用,為下一步的財務核算奠定良好的基礎

    其工作內容主要包括:

    (一)班前準備工作

    1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領班監督執行,并編排報表。

    2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉金交接手續,并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

    3、領取該班次所需使用的賬單及收據,檢查賬單及收據是否順號,如有缺號、短聯應立即退回,下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續,并在賬單領用登記簿上簽字,餐廳賬單由主管管理,并由主管監督執行。

    4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確,如有日期不對或時間不準時,應及時通知領班進行調整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

    5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時處理。

    (二)正常操作工作程序

    1、當服務員把點菜單交到收銀臺時,收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務員,服務員開點菜單一式四聯,第一聯給收銀員錄入電腦、第二聯廚房、第三聯傳菜、第四聯服務員;酒水單:第一聯吧臺留存,第二聯收銀員,第三聯服務員。

    2、收銀員收到點用單和酒水單后應在單據上簽字并及時準確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入,以便審核。若沒有收銀員簽字,廚房有權拒絕出菜品。

    3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。

    4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水,應先問其價格,再錄入電腦作臨時加菜,并記錄在交接班本上。

    5、遇到客人退菜或退酒水,應讓服務員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字,方可操作。

    6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水,應由收銀主管級以上人員簽字,方可操作。

    7、以上兩種情況原因須在賬單上注明。

    8、當點菜單人數、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客賬單號碼輸入電腦內,收銀機將自動編制該賬單號,待客人結賬時使用;然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入,輸入完畢后即可等待客人結賬。

    (三)結賬工作流程

    1、餐廳結賬單一式二聯:第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

    2、客人要求結賬時,收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單,請客人簽字認可,然后憑賬單與客人結賬。

    3、客人結賬現付的,廳面人員應將兩聯賬單拿回交收銀員賬結后,將第二聯結賬單交回客人,第一聯結賬單則留存收銀員。

    4、客人結賬是掛賬的,則由廳面人員將客人掛賬憑據交收銀員辦理掛賬手續后,兩聯賬單都交收銀員處理。

    ①客房掛賬:如客人要求掛入房賬內,首先請客人出示房卡,查看該房間客人可掛賬余額。若賓客在總臺賬戶內的余額的所消費金額內,總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名,客人房號及消費金額,如可掛賬應請客人在賬單上簽字認可。

    ②外來掛賬:與酒店有協議可結外來掛賬的,必須按協議所規定的有效簽單人簽字方可掛賬;簽字做擔保方可。

    前臺工作計劃7

    一、做好內部人員管,在管。上做到制度嚴明,分工明確。

    二、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經驗,激發思想。

    三、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升,主抓服務細節和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優質服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

    四、在物品管。上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

    五、加大力度對會員客戶的維護。

    六、嚴格管。制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。

    七、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣,合。用水用電等,發現浪費現象,及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

    八、加強部門之間協調關系。

    九、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。

    前臺工作計劃8

    20xx年即將過去,我作為公司的一名新人,對未來充滿了熱情和激情。前臺文員是我踏出大學校門的第一份工作。雖然來公司只有短短的兩周時間,但是在各領導的關心及同事的幫助下,我迅速地融入了公司集體與部門團隊中。我也積極學習了公司的文化與制度,努力提升自己的專業素質,認真完成各項工作。

    前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,因此前臺的工作是非常重要的,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真的做好本職工作。

    一、 加強自身修養,提高服務質量。

    1、 負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要

    事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤。

    2、 負責來訪客戶的接待,基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服

    務規范,保持良好的禮節禮貌。

    3、 負責擬制并做好上級領導或合作商的交流、視察、匯報的接待工

    6、 熟悉并掌握基本的電話禮儀和商務禮儀,做好基本的接待工作。 增強主動服務意識,能夠積極有效的完成各項工作。 對工作有強烈的責任心,不怕苦不怕累,能高效快速完成各項工

    作。

    二、 注意前臺的衛生和形象,按時提醒衛生人員打掃、清潔。

    1、 負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持干凈整潔。

    負責區域衛生和綠植日常維護。

    三、 學習公司企業文化,做好企業文化宣傳工作。

    1、對公司內部刊物、稿件的投送工作。

    2、前期的稿件征集,收集稿件、編輯并且打印出版,進行后期的刊物發放。

    3、創建公司企業文化宣傳園地,對其進行制作和更新,讓公司員工在工作之余學習一些課外知識,感受公司的企業文化和精神。

    4、能夠熟練公司的各種文化建設,并且能對員工和外界人員的宣傳做到準確、詳盡,讓自己成為公司文化的宣傳者和傳播者。

    四、 完善考勤管理制度??记诠芾硎瞧髽I管理的基礎,客觀、公正的考勤,能為薪酬制度、獎罰制度的實施提供可靠的依據,對調動員工工作的積極性具有重要的意義。

    1、人事考勤表制作和復核。

    2、進行各部門工作人員上班下班復核工作,主要察看遲到早退現象。

    3、上班期間外出處理個人私事或無事外出不見蹤影等,進行詳細記錄。

    4、對于請事假,病假,因公出差、法定休假等詳細記錄。

    5、對打卡指紋進行統計、整理、核對,及未打卡進行記錄。

    五、 員工日常行為的規范管理,嚴格按照公司規章制度的要求執行。

    1、每日早晨對各部門工作服、工牌、早餐、辦公室衛生等基本情況的監督、檢查,并詳細記錄定期匯總。

    2、每日工作時間內有無玩手機、聚眾閑聊、吃零食等無關事件的監督及記錄。

    3、對各部門員工在工作時間有無脫崗、串崗及其他崗位瀆職的情況進行記錄。

    六、 協助部門領導及其他部門完成各項工作。

    1、進行各類通知、通報、聯絡單的簽收工作。

    2、負責公司文件處理工作,日常的打印、復印、掃描、傳真等工作。

    3、負責各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及發送工作。

    4、協助人事專員進行招聘、面試、新員工入職等人事工作。

    5、協助行政人員進行公司各項培訓工作、宣傳工作及公司開展的大型活動等。

    七、 拓展知識面,不斷完善自我。

    1、業余時間多看有關工作方面的書籍,不斷給自己充電,拓寬知識面,減少工作中的空白和失誤。

    2、要熟練掌握各類辦公軟件,提升各類公文的撰寫能力。

    3、制定工作計劃,逐一完成各項目標,從中積累經驗,不斷提升自我。

    作為一名公司前臺文員,我會努力提高自己的禮儀修養,文化知識認知度,加強自己的聽、說、讀、寫能力,把自己培養成一個綜合素質的人才。在未來的工作中,我會不斷的總結經驗,用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發揮自己的潛力為公司的建設與發展貢獻自己的力量!

    前臺工作計劃9

    (一)前臺的服務對象具有復雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細節都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認真對待,以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務,讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

    (二)前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結,勤于思考,在不斷的學習過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當的事情要及時的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!

    前臺工作計劃10

    1、高低班時要清算好前臺的物品,觀察統統電器是不是無缺,是不是封閉好電源。當天看看備記錄借有甚么工作要做。前臺年夜廳是隨時皆要連結整齊風雅。天天報紙要清算好。飲用火桶數收現不敷時要實時叫羅師長教師收火。前臺所需物品不敷時,皆要實時請求采辦如:紙巾、復印紙等。擺正在會客堂、前臺年夜廳里的宣揚冊不敷時也要實時增加。傳實機、復印機、挨印機沒有朱時,要德律風告訴趙師長教師減朱。若是前臺的物品壞了如:窗簾壞了便要叫維建工維建;若是德律風線路有成績便請求助電疑局。有甚么成績皆要念方法辦理。

    2、領受傳實,要注重對圓傳給誰,問渾傳實內容,免得領受到渣滓疑息,接管到傳實要實時轉交給相干職員,要查支傳實有沒有罅漏。若是對圓是主動傳實,能夠沒有領受。收傳實后要注重對圓有沒有支到,是不是完好清楚。復印時要注重復印的材料完好否,幸免復印材料罅漏。支收傳實、復印皆要做好掛號。若有疑件也要實時交給相干職員。

    3、前臺歡迎主人,做好那項任務,最主要的是辦事立場戰辦事服從??吹接腥ピL主人,要當即起家自動問好。對第一次去訪主人要問清晰對圓尊姓,找誰有甚么事,領會去訪者的目標后告訴相干背責人,此中也要領會是不是把主人留正在前臺年夜廳仍是會客室,仍是引客到背責人辦公室、會客室。歡迎主人要笑容相迎,耐煩詳盡,親熱風雅。引客進座后倒上茶火,奉告主人已告訴相干背責人,請稍等。會客室炎天時開空調,冬季開窗,同時要讓會客室無同味,氛圍流利。

    4、轉接德律風,要注重規矩用語,利用公司的尺度用語:您好!佛山邦普公司!以后問有甚么能夠幫到您的,問清晰對圓找哪位,尊姓有甚么工作,領會環境后轉給相干職員。熟習公司外部職員的辦公德律風短號。若是去電圓是做告白、傾銷、收集那些皆是取公司有關的去電便要謝絕。若是有人找李總,要注重對圓是否是實的有閉公司的工作找李總;若是沒法判定可轉給?,?。找李助理、余司理等帶領的德律風也要問清晰;帶領們的德律風號碼也要記清晰,看到帶領去電也可親熱問候。

    做前臺任務也有四個月多了,任務規模較小;任務內容也比力少。但本身也有不敷的處所,任務時散中力不敷,會犯含混;我但愿今后可以或許更當真下班任務,勤力干事。為公司做的多些。正在xx年里要不竭提升本身抽象,任務量量、服從。借有義務心。

    (1)盡力提升辦事量量,干事敏捷,有用率,沒有出錯誤。辦事立場要杰出,歡迎主人要不竭堆集履歷,要給主人留下杰出印象。接德律風時,也要不竭提升用語方法;奇妙的問問主人。盡可能讓每個客戶對勁。

    (2)增強禮節常識進修。如專業時候當真進修禮節常識,大眾閉系教。領會正在待人接物中必需要恪守的禮節知識,包羅坐姿、站姿、措辭口吻、眼神、化裝、服裝拆配,和回覆客戶發問方法等等。也能夠上像好蓮凱的課,講的常識皆是很適用的,上了課后會讓人更自傲,令一小我有氣量。

    (3增強取公司各部分的相同。領會公司的成長情況戰各部分的任務內容,有了那些常識儲蓄,一圓面能實時精確地回覆客戶的成績,精確地轉接德律風。若是常識某個部分沒人,會提示去電圓,并扼要申明能夠甚么時候有人,或許正在力所能及的規模內,扼要回覆客戶的成績,同時也能捉住恰當機遇為公司做宣揚。

    (4)盡力挨制杰出的前臺情況。要連結好公司的門面抽象,不只要注重本身的抽象,借要連結杰出的情況衛死,讓客戶有種心曠神怡的感受。

    前臺工作計劃11

    總結過去,展望未來,在追求更專業化酒店服務的道路上,前廳部還有很多路要走,還有很多知識需要學習,還有許多經驗需要積累。前廳部旨在提升部門服務質量、服務創新、梯隊培養、為指導思想;以下為20xx年整體工作計劃匯報內容:

    一、部門團隊管理建設工作

    部門管理核心就是讓團隊不斷成長,團隊建設在于績效管理運用,確保能激發員工的工作潛能、維護部門順暢運行。以下是團隊管理建設實施計劃:

    1.給團隊思想及工作目標

    不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”,時刻把大家攥在一起,團結到一起,向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

    2.傳教于團隊工作方法

    結合部門員工經歷、學習和成長環境,針對性看待每一個員工的素質。作為部門負責人,在工作中不但要提出問題,還要啟發下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和解決問題方法督導者。

    3.給團隊壓力、幫助、鼓舞

    工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優秀的管理者一定是一個優秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激勵。

    二、部門精益化管理及績效考核改進計劃

    1、標準化、量化管理的建立與宣貫

    1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續改進”,完善適合部門運作的管理模式。

    2)擬制部門標準化培訓計劃,培訓要有簽到、評估、記錄,可查詢、可追朔。

    3)對部門全員進行標準化考核,有試卷、有成績單,所有記錄可查閱。

    2、部門各類分析數據的建立

    1)部門月度分析對數據、增銷、賓客滿意度、投訴內容等數據進行同比、環比分析,找出差距,適時改進。

    2)服務質量月度分析:達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題,及時改進,不斷提升服務品質。

    3)人員狀況月度分析:員工流動率、員工動態、員工溝通進行分析,確保做好人才梯隊培訓計劃。

    3、部門檢查機制的建立與完善

    成立內部培訓小組,推進日檢機制,由各督導級負責日常巡查、糾正、改進;進行定制合理的檢查機制與計劃,避免日久走形式。

    4、部門常態會議的建立與完善

    1)召開每日例會,時間10-20分鐘內,有事匯報,內部溝通問題嚴禁發言,私下溝通完成;

    2)月度會議對上月現狀同比、環比分析等,針對問題進行修正建議探討,優化管理結構及督導重點。

    3)部門員工大會每季度或者半年召開一次,宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等內容,了解員工訴求。

    4、工作計劃與總結機制的建立

    1)各關鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。

    2)建立工作計劃檢查機制,與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態。

    5、績效管理、獎罰機制的建立

    通過總結20xx年績效考核成效及不足,完善部門相關考評細則,通過獎、罰分明原則,落實圍繞全員績效考核,確保提升整體員工工作效率及激勵成效。

    三、服務質量改進計劃及部門培訓

    1.部門培訓制度的建立與完善

    分類部門培訓制度,細化各項培訓內容,著重以新人系統化培訓,逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進行細化與規范。

    1)崗前培訓,部門培訓課件的制作,形成最基本的培訓教材。

    2)在崗培訓,也稱為繼續教育,全面熟悉并掌握本崗位應知應會。

    3)晉升培訓,要建立優秀員工的晉升平臺,完善督導晉升培訓課件,學習基本的管理技巧及知識,切實留住員工、留住人才,并構建一個讓人才充分發揮自己的平臺。

    4)確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結,所有記錄全部存檔可查。

    2.前廳部系統培訓法則

    首先培養員工敬業樂業的職業意識。利用各種場合各種機會,采取各種形式,對員工進行思想培養。

    第一步“說”:要培訓的內容進行分解,并逐一講解給員工,講清楚、講透徹、講到位。

    第二步“看”:即觀察員工自己動手實操的能力和實效,讓員工動手是非常重要。

    第三步“評”:即對員工的實操進行評述,對不足之處進行指導和糾正?!霸u”就是總結。

    要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并幫助找到提升和改進的方向。善于發現員工的亮點,給以鼓舞,這幫助員工樹立信心。

    第四步“量化和固化”:將培訓要點、規范、標準、細節、要求等進行量化、規范和固化,使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求的時間、效率、度量單位等等一一進行量化,以保證培訓的標準統一、快速高效。

    四、結束語

    回顧過去,部門以及個的進步還微不足道,不足之處才是進步的阻礙,在20xx年,將對20xx年取得進步加以鞏固,讓自己更加專業,對不足之處進行針對性改進,期望在20xx年年終,能突破現有瓶頸,實現新跨越。發揮優勢、改進不足,把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊,也使自己成為一個更具有專業素養的酒店職業經理人!

    最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發達,明天一定會更加美好!

    前臺工作計劃12

    一年的前臺工作下來,我能按時完成上級交代工作,雖然不很熟練,經過和領導、員工的交流,也逐漸適應。根據自已的實際情況,據此也有了我新的工作構想和計劃。

    一、日常工作,保質保量的按時完成

    儀表、著裝。加強規范自身的儀表、著裝,盡量是職業裝,重點是端莊大方。電話接聽和轉接,收發傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者者地目的,問清對方姓名,再給領導、同事傳達簡潔準確信息,做好記錄,不遺漏、延誤;及時將收到的郵件送到主人手中。

    客戶的接待?;咀稍兒鸵?,端茶送水,保持良好的禮節禮貌并通報相關接見人員;及時打掃會客后的垃圾。衛生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區域;咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;制定合理、科學的衛生輪值安排表,并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業余時間大掃除。

    二、辦公用品

    定期安排檢查庫存,以便能及時補充辦公用品。做好物品領用,購進的登記。做好低值易耗品的分類整理工作。管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材。做好辦公室設備的維護和保養工作。

    三、打印、復印文件和管理各種表格文件

    文檔要格式規范,打印復印要盡量節約成本。做好了各類公文的登記、上報、下發等工作。把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

    四、員工考勤和外出登記

    對于出差人員的出入時間事件地點的登記。力所能及的主動承接外出人員的工作。接受行政主管工作安排并協助人事文員的工作,完成各種臨時的指派工作,讓工作有條不紊的進行。

    新的一年,要繼續維護好公司的形象,加強自已的綜合能力。盡管前臺文員的工作是繁雜的小事多,但是任何事情都有個累積,小事顧全了才能做大事,沉淀到了個度,就是質的飛躍。

    前臺工作計劃13

    一、基本設想

    目前,民營醫療市場的競爭日趨激烈,競爭的焦點已從原來的比資金、比技術、比廣告的硬件較量,轉向了比品質、比信譽、比服務的軟件較量。成功的醫院必須綜合考慮醫院與患者雙方的利益,并能找出兩者之間的最佳平衡點,如果漠視患者的最終結果,將使醫院失去利潤之源。創建完備的客服制度、提供優質的服務項目,必然成為醫院與患者之間溝通的橋梁與紐帶,將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫院,從而推動醫院的進一步發展。

    在江陰東方女子醫院四個多月的工作期間,除了正常工作外,我認真研究了醫院的客服工作狀況,同時也還抽時間對周邊的民營醫院進行了必要的了解。綜合分析各種信息,我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發空間,如果充分挖掘,一定會取得不錯的成績??头抗ぷ饔媱澪业目傮w設想是:年度總結會議精神和公司關于提高服務質量工作的一系列指示要求為基本指針;以溝通醫患關系、提升服務質量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業形象、為公司的全面發展構建更加和諧的內外環境為總體目標;以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高

    員工服務技能為工作重點;以全體參與、狠抓管理、嚴扣細節、加強督導為基本工作方式,在董事長與各級領導、各個單位的大力支持和配合下,努力使公司的客服工作呈現出全新的面貌。

    二、重點內容

    (一)、更新觀念,引導全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。

    醫院存在的依據就是向患者提供優質貼心的服務,了解患者的診療心里,滿足患者的健康需求,是任何醫院最不應該徊避的問題。因此,服務質量的高低已經成為衡量醫院整體水平的重要指標之一,同是它也是和諧醫患關系、創建品牌醫院重要突破口。事實上,醫療單位作為服務性行業,其所有的內部行為都可以歸結到

    總的來講,當前公司各級領導對客服工作是比較重視的,公司在服務方面也呈現出普及化、人性化的特點。但是,我們也不能忽視有個別醫護人員功利思想過重、服務意識淡薄、服務態度粗暴、服務技能簡單等現象的存在。要扭轉這一狀況,必須加大對員工的職業道德教育,集體榮譽教育,使服務意識真正深入人心,把公司的事業當成自己的來業干;必須服務質量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤,使其承擔開罪客戶的后果,認識到提高醫療技能、服務技能的重要性;必須幫助個別中層領導克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應付思想,使他們能夠制度的約束更加主動地工作,發揮出應有的引導與示范作用??傊?,服務意識屬于思想問題,各級領導應當長抓不懈,在日常工作中不斷培養,久而久之使其成為我公司每名員工的習慣思維,進而形成傳統、形成公司固有的企業文化。

    (二)、創建制度,將客服管理工作納入程序化、科學化、規范化的軌道。

    國有國法、家有家規,任何一個組織對制度的建設都極為重視,對于一個成功的企業來說尤為如此。在良好的制度約束下,企業各方面的運作才能協調、穩定、持久,目前我們公司后勤財務、人事組織、崗位責任等方面的制度較為健全,但在服務管理制度建設上存在一定的薄弱環節,主要表現為目標不清、管理不細、責任不明、監督不力等等??头ぷ髦攸c之一,就是要建立健全各項規章制度,使公司的客服工作初步實現程序化、規范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責任明確、忙而不亂,才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛,從而促進公司整體工作效率的較大提升。應當補充建立的制度有:客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯動制度,等等。

    (三)、加強培訓,以全面提高員工的服務素養推動醫院工作質量的進一步發展。

    高水平的工作質量來源于長期的學習與積累。企業進內部培訓實際上是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓中,醫院更多地著眼于各種業務知識與技能的學習,對企業凝聚力、員工服務意識、隊團協作精神等方面強調較少。我打算把對各類人員隊的培訓作為自己全年的工作重點,盡量做到以點帶面、穩步推進,使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規章等有基本的掌握。初步設計的培訓有:客服人員業務培訓、全體員工客服知識培訓、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓等。

    (四)、做好咨詢,為醫院爭取更多的潛在客戶。

    從在江陰四個月的實效看,我們公司在這方面仍有很大的開發余地,如果推廣整個集團,一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫院沒設專職咨詢師,即便設有咨詢單位也是是工作效率太低,不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此,我將從兩方面入手,一是認真研究咨詢規律和客戶心理,努力摸索作好咨詢工作的經驗,最好能形成一個醫院咨詢答服手冊之類的東西;二是結合各地實際情況,幫助有條件的醫院建立咨詢處,培養一支專職咨詢人才隊伍。

    (五)、處理投訴,最小程度地減少醫院損失,最大程度地滿足客戶需求。

    雖然服務不可以重新生產,但恰當、及時和準確的服務補救可以減弱顧客的不滿情緒,并部分地恢復顧客滿意度和忠誠度,極個別情況下,甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。有這樣一個調查,在服務過程中,抱怨未得到解決的100%失去客戶,抱怨得到基本解決的54%回頭率,迅速解決的82%的回頭率和企業繼續保持信任關系。在服務過程中,必須遵循:

    ①發現并改正服務失誤是服務主體無法推卸的責任。

    ②要有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。

    ③通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。

    ④要主動解決容易引起服務失誤環節,不要等患者提出來再被動去解決。

    ⑤出現失誤,要立即對患者進行補償,要關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害。

    ⑥道歉是必要的,但在很多情況下是不夠的。

    ⑦要建立有效的服務補償機制,建立投訴首接負責制。

    三、實施步驟

    第一階段(3~4月份):

    主要工作為:專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔;客服部內部培訓與協調;員工禮儀知識講座。

    第二階段(5月份):

    論證起草上述完善目前現有各項客服規章,經領導審批后傳達各有關單位,并做好宣講工作。

    第三階段(6~11月份):

    檢查督導各單位對客服制度的落實情況,及時修正其中的不當之處;分析各單位年度客服工作,建立集團客服聯動制度,實現整個集團服務工作的統一化、規范化、標準化。

    以上三個階段的劃分,僅是就實現客服工作的制度化而言??头ぷ骶哂屑氈滦?、反復性、不可預見性等特點,許多工作需要貫穿一年始終,如回答客戶咨詢、培養服務人員日常言行規范、回訪客戶等,這里就不再一一說明。俗話說,細節絕定成敗!但每個細節對事業成敗的關鍵程度是不同的??头ぷ髑ь^萬緒,由日常的無數細節構成,只有在科學有效的制度的統領下日積月積、有序推進,才能使我們集團的事業由前進向前進,從成熟走向成功!

    以上是我對年公司客服工作的初步構想(具體工作細則日后另行匯報),不妥不當之處,請董事長及各位領導批評指證。

    前臺工作計劃14

    一、要充分認識到總結的要義。

    總結是最好的老師,沒有總結就沒有進步,總結是一面鏡子,通過總結可以全面地對自己的成績與教訓、長處與不足、困難與機遇進行客觀評判,為下一步工作理清思路,明確目標,制訂措施,提供參考和保障。所以總結不僅僅是給領導看的,更是對自己進行全方位的剖析,使自己更加認識自己,發揮優點,彌補不足,不斷提高。為此,必須認識到總結的重要意義。當然各級領導也要重視總結的重要性,要讓下屬廣開言道,言無不盡,言者無罪,實事求是,客觀認真地總結。

    二、工作的回顧,對工作的完成情況進行總結,全面總結成績:

    各項計劃完成了多少、銷售指標(銷量、銷售額、回款、利潤)完成情況、與同期相比各項任務是否有增長、產品結構是否得到優化、渠道建設和客戶關系是否得到加強、經銷商的素質是否得到提高、經銷商與消費者對品牌的滿意度和忠誠度是否得到提升、競爭對手衰退了沒有、如果作為團隊領導還要總結團隊建設、培訓學習等方面的內容。

    三、分析取得成績的原因。

    沒有人會隨隨便便成功,每一個成功的后面都是付出的艱辛努力。認真分析取得成績的原因,總結經驗,并使之得以傳承,是實現工作業績持續提升的前提和基礎。成績固然要全面總結,原因更要認真客觀分析:

    1、 成績的取得客觀因素分析:行業宏觀環境的勢利性、競爭對手失誤所造成的機會、公司所給予的資源支持程度、團隊領導在具體方面的指導、同事的幫助。

    2、成績取得的主觀因素分析:自己對年度目標任務的認識和分解、自己對市場的前瞻性認識、自己的困難的挑戰意識、自己自我學習素質提升、解決問題能力提升、自己對市場變化的反應能力。

    四、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題。

    人貴有自知之明,年度總結并不是要總結得形勢一片大好,必須認真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題。通過分析問題,查找原因,認識不足,不斷改進和提高,實現工作質量的持續提高。來反思自己為什么沒有進步。

    一般來說工作中往往會存在以下的失誤和問題:

    1、 主觀認識不足,思路不夠高度重視。

    2、 自身沒有遠大理想與目標,對自己不能嚴格要求,對下屬和自己過于放任。

    3、 計劃制訂得不合理,脫離客觀實際。

    4、 對計劃的分解不到位,執行和過程監控不到位。

    5、 對競爭對手的跟蹤分析不深入,市場反應速度滯后。

    6、 產品結構、價格策略、促銷組合、渠道建設、品牌傳播計劃不合理、執行不到位。

    7、 團隊管理能力差、個體成員素質差,不能勝任工作的要求。

    8、 來自于競爭對手的強大壓力,使自身的優勢不能突顯。

    五、對當前形勢的展望與分析。

    總結不僅要回顧過去,還要展望未來。要對當前的形勢現狀與未來的發展進行客觀深入的分析:

    1、外界宏觀與微觀環境分析:行業發展現狀與發展、競爭對手現狀與動向預測、區域市場現狀與發展、渠道組織與關系現狀、消費者的滿意度和忠誠度總體評價。

    2、 內部環境分析。企業的戰略正確性和明晰性、企業在產品、價格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。

    3、 自身現狀分析。自身的目標與定位、工作思路和理念、個人素質方面的優勢與差距。工作計劃

    通過對現狀與未來的客觀分析,能夠更加清楚所面臨的困難和機遇。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析,找到解決困難的方法,對機遇有較強的洞察力,及早做好搶抓機遇的各項準備。

    六、下一年度工作計劃與安排。

    總結上年工作當然是年度總結的重點,但更好的籌劃和安排下年工作才是總結的目的,所以下一年度工作計劃和安排同等重要。

    1、明確工作的主要思路。戰略決定命運,思路決定出路,良好的業績必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無頭蒼蠅,偏離了方向和軌道,就會越走越遠。

    2、 新一年度工作的具體目標:銷量目標、回款目標、利潤目標、渠道建設目標、區域市場發展目標、團隊建設目標、學習培訓目標。

    3、完成計劃的具體方法:團隊整體素質與協作能力的提升、資源需要和保障措施、目標任務的分解、渠道的開發與管理、產品結構的調整與優化、市場秩序的規范管理、客戶關系管理與加強、品牌策略創新與高效傳播。

    前臺工作計劃15

    前臺是公司對外形象的窗口,短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。

    1、在日常事物工作中,我將做到以下幾點:

    (1)協助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發等工作,并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

    (2)做好了各類信件的收發工作。

    (3)做好低值易耗品的分類整理工作。

    (4)配合上級領導于各部門做好協助工作。

    (5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記,按需所發,做到不浪費,按時清點,以便能及時補充辦公用品,滿足大家工作的需要。

    (6)做好辦公室設備的維護和保養工作,

    (7)協助上級做好節假日的排班、值班等工作,確保節假期間公司的安全保衛工作。

    (8)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

    在日常事物工作中,我一定遵循精、細、準的原則,精心準備,精細安排,細致工作,干標準活,站標準崗,嚴格按照辦公室的各項規章制度辦事。

    2、在行政工作中,我將做到以下幾點

    (1)做好各部門服務:加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通,系統的、快速的傳遞信息,保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。

    (2)做好員工服務:及時的將公司員工的信息向公司領導反饋,做好員工與領導溝通的橋梁。

    (3)協助公司上級領導完善公司各項規章制度。

    (5)做好信息保密工作:保存好辦公室常用文檔,做好存檔保密工作;要及時、準確、全面的收集各方面信息并做好存檔工作。

    (6)做好文書工作:及時完成領導交辦的各種文稿,學習各種文字材料的寫作,提高自身寫作功底。

    3、其他工作

    (1)協助人力資源部做好各項工作。

    (2)協助財務部、物業部、項目部做好相應工作。

    (3)協助各子公司做好各項工作。

    (4)及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。

    辦公室文秘這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實際情況進行合理分工、合理安排,認真落實崗位責任制,確保工作井然有條;還要創造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗;同時增強工作創造性的同時,我一定注意辦事到位而不越位,提供服務而不干涉決策,真正成為領導的參謀助手,成為上、下溝通的橋梁。

    4、提高個人修養和業務能力方面,我將做到以下三點:

    (1)積極參加集團安排的基礎性管理培訓,提升自身的專業工作技能。

    (2)向領導和同事學習工作經驗和方法,快速提升自身素質。

    (3)通過個人自主的學習來提升知識層次。

    我深知:一個人的能力是有限的,但是一個人的發展機會是無限的?,F在是知識經濟的時代,如果我們不能很快地提升自已的個人能力,提高自已的業務水平,那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己,首先要一個良好的平臺,我認為網就是我最好的平臺,我一定會把握這次機會,使業務水平和自身修養同步提高,實現自我的最高價值。

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